Michelin: Service Desk для управления запросами

Система управления запросами, поступающими от дилерских центров в службу послепродажного обслуживания компании.

ООО «Мишлен Русская компания по производству шин»

Задача

Быстро развернуть готовую систему, которая поможет улучшить уровень клиентского сервиса, связанный с обработкой входящих запросов от дилеров со всех регионов России, а также отслеживать эффективность работы группы послепродажного обслуживания компании.

Одна из особенностей проекта состояла в том, что нам необходимо было грамотно интегрировать систему в рабочие процессы между административным отделом и дилерскими центрами и организовать в ней высокий процент взаимодействия.

Вторая особенность — внедрить в систему внутренние отчеты компании Michelin.

Точки входа:

Административная панель для сотрудников.
Клиенты компании направляют заявки на почту и по телефону.

Технологии:

Php (yii2), mysql, rabbitmq, redis, postfix, docker

Как это работает

1/ 3

Отправка сообщения

Представители дилерских центров направляют свои заявки по электронной почте или по телефону, то есть используют привычные для них каналы взаимодействия.

2/ 3

Обработка сообщения

Заявки поступают в Service Desk, где они обрабатываются сотрудниками Мишлен — 1-ой линией поддержки. Если у сотрудника возникают сложности с подготовкой ответа по заявке, то он может направить заявку на экспертизу (сотруднику-эксперту) или в группу Customer Room для принятия особого решения по проблеме.

Также если заявка требует решения нескольких задач разными службами компании или подрядными организациями, то по заявке может быть создано необходимое количество задач, назначаемых на разных сотрудников.

3/ 3

Оценка работы с заявкой

Комментарии и ответы по заявке, предоставленные сотрудниками, которые участвовали в ее обработке, сводятся в единый ответ для дилера сотрудником 1-ой линии поддержки. Предоставленный финальный ответ по заявке отправляется на почтовый адрес дилера. Письмо также содержит предложение оценить удовлетворенность ответом по 10 балльной шкале.

На основе статусной модели и SLA ведется статистика и аналитика, необходимая топ-менеджерам компании.

Функционал системы

Какие задачи решает

Фиксация всех заявок, в том числе телефонных, в единой системе, которая содержит базу дилерских центров

Автоматизация процесса обработки и анализа заявок, поступающих от дилеров

Получение детализированной статистики по эффективности обработки заявок в режиме онлайн

Улучшение партнерских отношений компании с дилерскими центрами

Компоненты системы

Отзыв заказчика

А.З. Рыбина

Администратор информационных систем

ООО «Мишлен Русская компания по производству шин» выражает свою благодарность компании ООО «Интеллектуальные социальные системы» за профессиональную работу.

Мы признательны за оперативное создание, внедрение и сопровождение системы для автоматизации процессов управления заявками от дилеров компании Michelin в России. Благодарим за гибкость в решении задач, а также профессионализм и отзывчивость сотрудников вашей компании.

pdf Посмотреть в pdf

Все проекты