7 ноября 2017

Help desk для небольшой компании

На сегодняшний день уже не только большие компании стремятся к выстраиванию долгосрочных отношений со своими клиентами. От того доволен ли клиент взаимодействием с компанией и насколько, зависит, будет ли он совершать повторные покупки у данной компании, то есть, сколько в конечном итоге, денег он принесет, и будет ли приносить их впредь. Поэтому необходимость повышения качества услуг и своевременной реакции на проблемы и пожелания клиентов все чаще возникает и у современных небольших (зачастую быстрорастущих) компаний, стартапов.

Внедрение Service Desk или Help Desk для небольшой компании выгодно тем, что может обеспечить минимальное время реакции на запросы клиентов, снизить количество обращений за счет быстроразворачиваемого портала самообслуживания, а также автоматизировать (частично или полностью) работу сотрудников/-а клиентского сервиса (службы поддержки).

Рассмотрим, как с помощью гибкой мультиканальной service desk системы Happydesk можно быстро организовать поддержку клиентов через почту. В следующих статьях подробно расскажем о подключении таких каналов коммуникации с клиентами, как онлайн консультант на сайт, мессенджеры и соц. сети.

Шаг 1 - Регистрация

В Happydesk удобно работать «в облаке», однако при необходимости можно развернуть систему и на своем сервере. Поэтому Happydesk это идеальный Help Desk для небольшой компании, так как после регистрации он запускается уже настроенным для взаимодействия с клиентами и поэтому не требует никаких дополнительных затрат.

В случае использования Happydesk как SaaS инструмента, для регистрации своего аккаунта достаточно заполнить небольшую форму.

После этого практически мгновенно загрузится домашний экран системы, где описаны основные шаги по настройке Happydesk.

Шаг 2 – Автоматическая регистрация обращений через e-mail

Happydesk автоматически регистрирует обращения (запросы) на основе писем, поступивших на определённый электронный адрес (например, службы поддержки).

В результате обработки каждого письма система либо создаст новое, либо добавит комментарий к уже существующему обращению (это произойдет в том случае, когда обработанное письмо является ответом на автоматическое оповещение по событиям с обращения).

По умолчанию после регистрации аккаунта компании в Happydesk вам станет доступен специальный e-mail адрес вида support@clientXXX.happydesk.ru. Все обращения, поступающие на этот адрес, будут моментально заведены в Happydesk.

Добавить собственный адрес на который компания уже принимает обращения вы можете в разделе «Настройки» - > «Каналы поступления обращений» - > «Эл. почта». Данный способ предполагает пересылку писем (обращений, запросов) с корпоративного e-mail на ваш адрес в Happydesk вида support@clientXXX.happydesk.ru.

Нажмите на кнопку “+ Добавить внешний email”.

На первом шаге запущенного Мастера введите существующий (корпоративный) электронный адрес и Имя;

На втором шаге Мастер попросит вас перейти в веб-интерфейс указанного на предыдущем шаге e-mail адреса (у каждого почтового сервиса они разные) и ввести адрес для пересылки вида support@clientXXX.happydesk.ru, выданный при регистрации.

После этого в ваш Happydesk придет письмо со специальным кодом для подтверждения пересылки. Это письмо отобразится как тикет в списке обращений в разделе “Обращения”.

Перейдите к этому тикету, подтвердите пересылку, вернитесь к Мастеру и нажмите на кнопку «Далее», чтобы завершить добавление адреса.

Вы также можете подтвердить пересылку писем непосредственно в вашем почтовом ящике.

На третьем шаге Happydesk отобразит статус по добавлению электронного адреса.

После этого в списке почт появится внешняя добавленная почта с возможностью настройки/удаления. По нажатию на кнопку “Настройки” в строке почты из списка вы всегда можете изменить имя адреса и увидеть, как это будет выглядеть в почте у заявителя.

Теперь вы можете удобно обрабатывать запросы, поступившие через почту: фильтровать из по статусу, типу, категории, приоритету, заявителю или исполнителю; назначать нужных сотрудников на конкретную группу обращений и автоматизировать этот процесс на будущее с помощью функционала автоматических действий (триггеров); установить SLA (Service Level Agreement) – соглашение об уровне предоставляемого сервиса, что поможет вам контролировать своевременную реакцию команды в зависимости, например, от каналов с которых поступают обращения.

И… Пожалуй, Happydesk - это оптимальный Help Desk для небольшой компании: лидируйте, объединяя все каналы взаимодействия в одном интерфейсе Happydesk. Привычно и просто общаетесь с клиентами там, где им удобно!